Quelles sont les clés pour une organisation alignée, performante et résiliente ?

J’ai eu la chance de travailler avec des entreprises multiples (grandes entreprises, ESN, agences numériques, startups, scaleups,...), avec des organisations, des stratégies et des plans d’exécution diversifiés. 

Avec du recul, la question que je pose d'une manière générale aujourd’hui est : quelles sont les clés pour une organisation alignée, efficiente et résiliente ? Mon point de vue dans le billet ci-dessous. 

[Ajouté le 07/08/23] Cela fait longtemps que je voulais écrire sur le sujet, après avoir visionné une ancienne conférence de Yves Morieux au sujet de "Smart Simplicity". Même si je ne suis pas complètement alignée avec tous ses propos, je vous la recommande car très intéressante et cela permet de s'enrichir d'autres points de vues. 

Vision et objectifs : 

Le mot qui revient très régulièrement pour assurer l’alignement stratégique dans une entreprise est la « Vision ». Partager la vision, des objectifs communs et les valeurs de l’organisation. Voire la co-construire ou faire participer les collaborateurs à la définition des actions à mettre en œuvre afin d'assurer l’accompagnement au changement et renforcer l’adhésion. 

Certes, c’est important voire nécessaire mais non suffisant. Dans un monde VUCA en perpétuel changement, il me semble que cette vision ne peut pas être figée et doit pouvoir s’adapter aux changements de notre écosystème. Kodak n’a pas su changer de vision et pivoter vers la photographie numérique avec les conséquences que l’on connaît. C’est pourquoi, cette vision ne doit pas être statique et rigide. Elle doit pouvoir laisser place à l’écoute de nouveaux points de vue et de nouvelles idées (innovantes) provenant de tous les niveaux de l’organisation et de tous les horizons, en particulier de nos clients. 

D’ailleurs, je préfère la notion de raison d’être qui appelle à agir à l’instar de celle de Saint-Gobain ("Making the world a better home") ou bien cette mission de rassembler / rapprocher / réunir de Bouygues Telecom ("On est fait pour être ensemble"). C’est assez puissant. Car elle est simple à retenir et à comprendre. Elle est intemporelle. Comme un cri de ralliement, un scand avant un match sportif, elle transcende l'union et la force d'une équipe. Elle fédère car chacun peut s’y retrouver facilement. Tout en ouvrant des possibilités infinies et différentes façons d’y accéder. Elle donne une ligne directrice tout en laissant le champ libre aux collaborateurs et partenaires de définir des actions adaptées à leurs contextes et à ceux de leurs clients de proximité.

[Ajouté le 07/08/23] Les objectifs sont ensuite fixés en alignement avec cette vision. A l'instar de Google, certaines entreprises ont également adopté la méthode OKR (Objectives and Key Results) en laissant l'autonomie aux équipes de définir leurs propres objectifs et résultats clés alignés avec la vision et les objectifs de l'entreprise. Pour pouvoir prendre en compte les changements de notre écosystème, ces OKR sont revus régulièrement (en général tous les trimestres, chaque entreprise pouvant adapter cette fréquence en fonction de son contexte). Je pense qu'il faut également s'assurer que les objectifs fixés par les différentes équipes soient cohérents et compatibles entre eux pour assurer l'alignement global.

Cadre ou autonomie, organisation centralisée ou décentralisée ? 

Certaines entreprises choisissent de s’orienter vers une organisation centralisée et d’autres vers une organisation décentralisée. Beaucoup les alternent au gré des changements de management. 

J’ai toujours pensé que le Système d’Information était à l’image de l’entreprise. Décentralisé tirant parfois vers le syndrome du "plat de spaghettis" du fait d’une organisation décentralisée historique, ou monolithique du fait d’une centralisation puis souhaité modulaire avec une couche de gouvernance pour une mise en cohérence globale. 

Je pense que ces deux modes ont leurs avantages et inconvénients. Selon moi, une organisation centralisée permet d’apprendre à se connaître, de comprendre le travail des uns et des autres, créer du liant et un cadre de collaboration entre les différentes entités et directions, capitaliser sur les meilleures façons de faire et les retours d'expériences de chacun et parfois de rationaliser. L’organisation décentralisée permet d'être plus agile et de responsabiliser, de laisser l’autonomie aux sachants de décider en fonction de leurs expertises et de leurs connaissances de leurs clients et de leurs localités.

Je pense que le choix d’un mode ou d’un autre dépend de la situation d’une entreprise à une période donnée et peut évoluer avec ses besoins au fil du temps. Une entreprise qui regroupe différentes entités pourrait avoir besoin de créer un cadre de collaboration commun, d'apprendre à se connaître et de renforcer les liens pour créer de de nouvelles synergies et de nouvelles opportunités. Un groupe déjà bien établi avec une culture et un cadre commun existant aura besoin de donner plus d’autonomie aux localités pour gagner en agilité et en efficience. 

Je pense que la vérité se trouve au croisement des deux mondes en trouvant un équilibre intelligent entre l’empowerment des sachants et localités pour plus d’agilité tout en cultivant un cadre de collaboration commun quel que soit le nom qu’on lui donne (vision, raison d'être, mission, objectifs communs, OKR, intérêt collectif, coopération, cohésion, culture, valeurs, normes et standards, etc.). 

[Ajouté le 07/08/23] Ce mélange subtil permet d'éviter les deux extrêmes : l'effet "plat de spaghettis" à savoir une organisation désordonnée dont il est difficile de gérer l'intéropérabilité ou à l'inverse une organisation trop rigide avec des processus de prise de décision trop complexes et trop longs. Je crois aussi que la responsabilisation des équipes nécessitent d'être accompagnée afin de s'assurer que les équipes aient bien toutes les compétences et tous les moyens de prendre les décisions et les actions en toute autonomie.

Rôles, responsabilités et processus : 

Pour beaucoup, les clés de la réussite résident dans la clarification des rôles, responsabilités et processus. Les équipes remontent très fréquemment des dysfonctionnements organisationnels liés à un manque de clarté des rôles et responsabilités et un manque de processus. Et de nombreuses méthodologies et frameworks classiques ou agiles précisent dans leurs cadres des rôles, responsabilités et processus. Je pense que c’est effectivement important de savoir qui fait quoi afin de ne pas s’attendre mutuellement, ne pas se marcher sur les pieds ou  pour des questions d’adéquation des rôles et compétences. Elle permet de définir un porteur, un périmètre d’action et des objectifs clairs. Elle permet de responsabiliser sur un périmètre bien défini. 

Mais je pense que se restreindre uniquement à cet axe peut être limitant et avoir un effet contre-productif inverse. Accumuler processus sur processus sans jamais refondre ou simplifier peut apporter de plus en plus de complexité et prolonger les délais d’exécution. Se limiter strictement aux rôles, responsabilités et périmètres définis peut apporter de la rigidité dans l’organisation. 

Engagement, collaboration, intérêt collectif et adaptabilité : 

Au-delà de la vision, du cadre, des rôles et responsabilités ou des processus, ce qui me semble essentiel c’est de renforcer l’engagement, l’esprit de collaboration, l’intérêt collectif et la posture d'amélioration continue.

L’engagement, c’est ce qui fera qu’un collaborateur s’investira au-delà de son rôle et du périmètre d’action défini, au-delà de son travail quotidien. C’est donner la possibilité aux collaborateurs de combler les manquements entre les rôles / responsabilités / processus définis et les situations réelles.

L’esprit de collaboration, c’est de comprendre et d’intégrer le travail et les contraintes des uns et des autres. C’est ce qui apportera de la fluidité dans les relations et les actions et réduira les délais. 

L’intérêt collectif, c’est arrêter de travailler chacun dans son coin et chacun pour soi, c'est se soucier et se coordonner avec les autres, mettre en commun les ressources pour un profit global maximal, privilégier l’intérêt de l’organisation. D'ailleurs, l'intérêt collectif peut aussi amener à remettre en question une vision que l'on estime obsolète et proposer de nouvelles idées qui nous semblent plus avantageuses pour l'entreprise.

L'adaptabilité, c'est la capacité de s'adapter aux contextes changeants dans notre monde VUCA. C'est épouser une démarche d'amélioration continue et savoir laisser la place aux innovations, nouvelles idées et nouvelles façons de faire. Mais pour cela, c'est aussi accepter le droit d'essayer, de tester et dans une certaine mesure le droit à l'erreur dans une démarche de découverte et test & learn. 

[Ajouté le 07/08/23] C'est ce qui fait que l'organisation sera résiliente car les équipes seront capables d'adapter l'organisation en fonction des changements et au gré des problèmes et des aléas qu'elles rencontreront.Selon moi, Decathlon en est un modèle. Tout d'abord en créant de nombreux produits de leurs marques avec un bon rapport qualité prix, en faisant participer leurs collaborateurs dans la conception des produits. Pourtant, le 07/08/23, ils ont communiqué sur un changement de stratégie en précisant qu'ils souhaitaient réduire drastiquement le nombre des marques vendues dans leurs boutiques. Malgré leurs bon résultats, ils ont donc lancé un processus de rationalisation car leur portefuille était devenu trop important avec des processus trop lourds. L'objectif est aussi de simplifier la lisibilité et la compréhension de leurs offres, d'aller toujours vers une entreprise durable, plus rentable, plus digitale et plus environnementale.

Selon moi, créer un environnement propice au développement de cet engagement, de cet esprit de collaboration, d’intérêt collectif et de posture d'amélioration continue est le véritable challenge que doit relever les entreprises pour gagner en alignement, agilité, performance et résilience. 

[Ajouté le 07/08/23] En fait, je pense que cet engagement, cet état d'esprit de collaboration, d'intérêt collectif et de posture d'amélioration continue sont déjà présents chez certaines personnes en fonction de leurs valeurs, de leurs besoins, de leurs intérêts et de leurs expériences vécues. C'est aux entreprises de créer un espace de confiance qui permettra de les infuser, de les développer davantage et de les préserver.

Bien sûr, mon point est vue est alimenté par mes rencontres et mes expériences passées et j'ai surtout hâte de découvrir et de mettre en musique de nouvelles façons de faire.

 -- Agnès Vugier